Stigli ste na odredište, a kofera nema, šta sad?

Da, i to je jednom moralo da se desi. Bojala sam se da će se to kad-tad desiti, posebno pri konekcionim letovima kada je potrebno da vam prebace kofer iz jednog aviona u drugi, ali da mi je neko rekao da ću provesti 12 dana na moru bez i jedne svoje stvari i da ću se prvo ja vratiti kući sa odmora, a kofer tek nedelju dana posle mene, mislila bih da je nemoguće!

Ipak je moguće. Može vam se dogoditi iz raznih razloga da kofer ne dođe istim letom u kojem ste vi.  Najčešće stignu već sledećeg dana i dostave vam ih na adresu koju ste naveli.

Mislila sam da i ako se meni nekad desi da mi ne stigne kofer, preživeću jedan dan, nije strašno. Ali za 12 dana nisam bila spremna.

Šta se u stvari desilo? Tih dana (početak avgusta, 2014. godine), pakovale smo se bezbrižno za put na Siciliju. Otišle na aerodrom, čekirale se za let, u torbi koju smo poneli za ručni prtljag imale smo samo peškire za plažu (kamo sreće da smo spakovale još nešto). Stignemo mi u Kataniju oko ponoći, vidimo kofera nema. Vidimo neku gužvu i raspravu na šalterima za “Lost and Found” i koliko razumem italijanski, shvatam da kofera iz Rima nema (konekcioni let nam je bio preko Rima). Prilazi gospođa, predstavnik aerodroma i nama i ostalim strancima na engleskom kaže:” U Rimu je štrajk, koferi su vam ostali tamo. Oni ih ne pakuju za dalje. Stoje tamo zarobljeni. Štrajk traje već par dana, a kako je Rim veliki tranzitni aerodrom, tako ima milion kofera i nećete dobiti svoje kofere sad. Ostavite nam svoje kućne adrese i dobićete kofer kad stignete kući”.

Malo je reći da smo bile u šoku. Nekoliko momenata se samo gledamo da bismo pokušale da shvatimo šta ćemo sad. Pri tom, gospođa nam kaže da kupimo sve što nam treba i da čuvamo račune, i da će nam kompanija, u našem slučaju ALITALIA, nadoknaditi troškove. Prvo mi prolazi kroz glavu  – pa mi nemamo ništa! Imamo samo dokumenta i novac u tašnama i ništa više. Nemamo ni četkicu da zube operemo večeras, a kamoli da se presvučemo. Kada ste u tako stresnoj, novoj situaciji u stranoj zemlji, prvo ćutite par minuta da mozak nekako obradi novonastalu situaciju, a onda počnete da se smejete celoj situaciji i tom osećaju bespomoćnosti koji tada imate.

Sutradan i dan posle smo uspele da kupimo neophodne, osnovne stvari. Srećom, bile smo smeštene u Kataniji, koja je zaista dovoljno veliki grad da možete lako i relativno brzo da kupite sve što vam treba, gde ima prodavnica sa normalnim cenama i ima nekog izbora (i brojeva i veličina odeće i obuće, što je jako bitno kad vam treba sve, od donjeg veša i kupaćeg, preko kozmetike i obuće). Ne znam šta bismo radili da smo otišli u neko malo mesto ili letovalište u kojem su samo skupe radnje. U svakoj nesreći ima malo sreće.

Šta sam naučila, a što želim da podelim sa vama:

• Fotografišite svoj kofer i čuvajte tu fotografiju u telefonu! Kada vam ne stigne kofer, morate na šalteru na aerodromu to odmah da prijavite. Tu obično ima milion ljudi, gužva je velika, a službenici možda ne znaju dobro engleski ili vi ne znate dobro njihov jezik. Odmah vas pitaju da opišete kofer kako bi oni tamo označili na obrascu koji je tip! U tom trenutku žurbe i zbrke, ne možete da se sa nekim objašnjavate da li je kofer tamno ili svetlo plav i da li je srednji ili veliki i sl. Zato čuvajte fotografiju u telefonu, pokažete službenici i to je to! Mi je naravno nismo imali, ali od sada ćemo imati!

• Čuvajte izveštaj koji su vam dali nakon prijave nestanka kofera. Taj izveštaj se zove PIR (Property Irregularity Report). Odmah na licu mesta proverite da li su dobro uneli vaše podatke i adresu jer ako tu nastane zbrka, nećete više videti kofer! To vam je najvažniji dokument! Na njemu će biti navedena i šifra pomoću koje možete online da pratite gde vam je kofer.

• PRE PUTA se informišite koja su vaša prava u ovakvim slučajevima! Na sajtu svoje avio kompanije proverite šta se dešava u ovakvim slučajevima. Zašto? Zato što, iako je nama gospođa na aerodromu rekla da čuvamo račune i da će nam oni nadoknaditi štetu, to nije baš tako! Mi smo račune sačuvali, skenirali i slali prema njihovim uputstvima kada smo došli kući i do dana današnjeg, kada pišem ovaj post (3.12.), nama novac još uvek nije stigao! Pri tom, oni NEĆE da nam nadoknade sve što je na računima! Posle velikog broja e-mejlova, oni su ponudili samo određeni iznos i neće da ga povećavaju!

Iz nekog, meni nepoznatog razloga i u skladu sa svojim nepoznatim kriterijumima, ALITALIA sama procenjuje šta vam je od toga što imate na računima bilo neophodno na putu! Mi nismo imali velike račune (do 200 EUR po osobi), ali oni jednostavno neće da nadoknade ceo iznos i pri tom ne nude objašnjenje. Možda misle da, na primer, možeš da izdržiš 12 dana sa jednom majicom na moru i da ti ne trebaju dve! Naravno, to niko ne kaže na aerodromu, pa samo mislim šta bi bilo da smo na primer, išle po skupim markiranim radnjama i tamo kupovale? Šta bi bilo da smo, na primer, potrošile po 500 EUR po osobi? Na sajtu je navedeno da je maksimalni iznos koji mogu da nadoknade oko 1200-1300 EUR, što smo naravno saznali kad smo došli kući, ali je korisno znati te informacije UNAPRED da ne biste mnogo trošili dok ste na putu u nadi da će vam neko stvarno sve nadoknaditi pošteno!

Takođe želim da napomenem da je nemoguće da pričate licem u lice sa nekim predstavnikom ALITALIJE u Beogradu. Oni imaju kancelariju u centru Beograda, koja NE PRIMA klijente! Telefon imaju samo za marketing i prodaju karata, a za sve žalbe i reklamacije imate samo e-mail adresu i broj faksa! I to je to. Pišete im mail i molite boga da će odgovoriti. Nama su odgovorili posle par nedelja, čak je i jedna devojka, njihov predstavnik zvala iz Italije da joj detaljnije objasnim šta mi je na računima! Moram da napomenem da je devojka zaista bila ljubazna i da ona lično nije kriva za neprofesionalan odnos kompanije prema putnicima i da se izvinjavala zbog svega, ali nama zaista ne treba više njihovo izvinjenje, treba nam novac.

• Čuvajte boarding pass i luggage ID (nalepnicu sa šifrom kofera) – tu međunarodnu oznaku, odnosno međunarodni broj kofera najčešće zalepe pri čekiranju upravo sa zadnje strane boarding karte. Čuvajte to jer ćete i to morati da skenirate kada budete slali reklamaciju.

• Ne kupujte na pijaci  – mi smo otišle pa pijacu (buvljak) da bismo uštedele novac za neke stvari i da bismo prošle jeftinije (na primer, tamo smo kupile papuče za plažu, haljinice za plažu i slične stvari), ali iako smo prošle jeftinije, nismo imale račun za te stvari i te troškove nismo mogle da dokažemo. Iako smo avio kompaniji navele da troškovi koje imamo na računima nisu realni troškovi i da bi trebalo da nam nadoknade više od onoga što je na računima, oni naravno za to neće ni da čuju!

• Izgubljeno vreme vam niko neće nadoknaditi – i to smo navele, kao i trošak za autobuske karte do tržnog centra i nazad, izgubljena dva dana odmora provedena po radnjama i sl…za to ih nije briga! Koliko god da volite da idete u shopping, kada znate da morate nešto da kupite jer nemate da se presvučete i kada ste u novom gradu i ne znate ni gde su radnje, kada ste finansijski veoma ograničeni i kada je vrućina, zaista se uopšte ne uživa u kupovini!

• Napišite svoje ime, prezime, adresu i broj telefona na koferu – kupite jedan od onih dodataka što se kači za ručku kofera (luggage tag), na primer, imate u Carpisi sa kožnim kaišem i to zakačite, nije najbolje rešenje da koristite one sa aerodroma jer se onaj končić lako pokida i brzo se skine i onda opet niste ništa uradili.

• I naravno, nosite par osnovnih stvari u ručnom prtljagu! Yes, I learned my lesson. Od sada, osnovne stvari, makar jednu majicu i donji veš obavezno nosim sa sobom u ručnom prtljagu! OBAVEZNO! Nema više onog – neće to meni da se desi! Hoće, budite spremni!

Htela bih samo da napomenem da nisam duboko razočarana samo ALITALIJOM. Razočarana sam i radnicima na našem aerodromu (odnosno osobama koje rade na čekiranju), a koji su znali da je bio štrajk u Rimu i koji su uzeli naše kofere, a da nam nisu rekli da ih nećemo videti. Znali su da je štrajk jer tih dana koferi iz Rima nisu stizali ni na naš aerodrom i prilikom čekiranja su videli da presedamo u Rimu. Da su nam rekli da je štrajk i da prepakujemo nešto u ručni prtljag, sve bi bilo drugačije.

Ovako imamo jedno dobro životno iskustvo, a svaka se škola plaća.

Ažurirana informacija: dugo očekivani novac smo konačno dobili krajem decembra meseca 2014. godine (naravno u prvobitnom iznosu, bez ikakvog uvećanja i bez uvažavanja naših žalbi).

(fotografije su preuzete sa sajtova: thelocal.it, ansa.it, theguardian.com i travelsmarter.co.uk)